Os elementos de uma Plataforma de Experiência Digital (DXP)
As plataformas de experiência digital (DXPs), que unificam soluções díspares utilizadas por empresas para gerenciar as interações ao longo da jornada do cliente. Existem três elementos fundamentais que fazem uma DXP ser uma plataforma efetiva para apoiar a transformação digital que iremos abordar nas próximas linhas.
O que é uma plataforma de experiência digital?
Antes de analisar os componentes de uma plataforma de experiência digital, é necessário entender a definição de uma DXP.
De acordo com o Gartner, uma plataforma de experiência digital é: “um conjunto integrado de tecnologias base que apoiam a composição, o gerenciamento, a entrega e a otimização de experiências digitais contextualizadas”. De forma simples, uma DXP entrega experiências que, sem a tecnologia digital, ocorreriam de forma presencial.
A definição é ampla, o que pode criar dificuldades para as empresas que tentam identificar os principais componentes de uma plataforma digital. Alguns elementos que contribuem para essa complexidade são:
Funcionalidade: a funcionalidade das DXPs muda em cada etapa da jornada do cliente. Uma só plataforma digital pode ter diversos papéis dentro da estratégia geral de uma empresa.
Flexibilidade: cada empresa tem expectativas diferentes para a experiência ideal do cliente e colaboradores. A definição de uma DXP permanece ampla para atender a essas diferentes expectativas.
Inovação: As DXPs apoiam a evolução contínua da experiência digital, sendo sempre modificada de acordo com as novas expectativas dos clientes.
Variações de modelo de negócio: Diferentes modelos de negócio, incluindo B2B, B2C e B2B2C, têm necessidades únicas e inerentes. Uma DXP pode assumir uma forma como parte da experiência B2B, mas entregar funcionalidades totalmente separadas em um contexto B2B2C.
Esses fatores complicam o processo de estabelecimento das expectativas em relação às plataformas digitais. No entanto, essa definição tão nebulosa também traz um benefício significativo: flexibilidade.
Como existem poucos limites rígidos sobre o que uma DXP pode ou não ser, essa tecnologia se coloca numa grande variedade de setores, aplicações e necessidades. Contanto que essas três características estejam presentes, as DXPs podem preencher quase qualquer lacuna, até mesmo trabalhando em conjunto com a transformação digital em andamento.
As três características das plataformas digitais
Uma DXP efetiva precisa ser capaz de fazer três coisas:
- Recursos abrangentes para a jornada do cliente
A primeira característica chave de uma plataforma digital é a abrangência.
Uma plataforma de experiência digital deve oferecer suporte ao longo de toda a jornada do cliente, mesmo que seus benefícios sejam percebidos de forma mais clara nas experiências de pós-venda.
Se a plataforma focar muito na aquisição de clientes, outros elementos da experiência digital serão negligenciados. O resultado é uma plataforma com funcionalidade limitada, benefícios reduzidos e uma ênfase no marketing que pode fazer com que as necessidades de pós venda não sejam atendidas. Assim, outras plataformas ou soluções online seriam necessárias para preencher essa lacuna, reduzindo o ROI.
No entanto, as DXP são equipadas para atender toda a jornada do cliente. Da aquisição à retenção, as empresas podem utilizar uma só plataforma para atender bem os seus clientes.
- Funcionalidades de integração robustas
A segunda característica chave de uma plataforma digital é a sua capacidade de integração estruturada.
Para reduzir a fricção, estimular a reutilização e potencializar insights, as DXPs devem ter a capacidade de se integrar a uma ampla variedade de sistemas. Isso não só maximiza o valor da própria plataforma, como também ajuda os usuários a utilizarem de forma eficiente sistemas como customer relationship management (CRM), enterprise resource planning (ERP) e product information management (PIM) para obter o máximo retorno de seu stack tecnológico.
- Frameworks construídos para acompanhar a inovação futura
A terceira característica chave é a escalabilidade.
As plataformas digitais nunca devem forçar as empresas a escolher uma única abordagem. Pelo contrário, é fundamental que o framework de uma DXP seja construído para apoiar as mudanças que venham a ocorrer no futuro de acordo com as necessidades do mercado, novas tecnologias ou novos modelos de marketing digital. De forma resumida, a jornada do cliente está sempre mudando, e portanto, as DXPs devem ser capazes de mudar também.
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