Há bastante tempo, a experiência do cliente no setor público é um tema relevante para suas interações com o público em geral. 

E, uma experiência do cliente aperfeiçoada inclui compreensão, intuitividade e conteúdos relevantes. Em outras palavras, tudo se resume ao quão fácil as necessidades dos clientes são atendidas. 

Mesmo que, em muitos casos, se discuta menos sobre “experiência do cliente” e mais sobre “experiência do cidadão”, os debates tratam da mesma coisa: as instituições públicas estão buscando oferecer aos membros do setor ou aos “clientes” as melhores ofertas em suas plataformas digitais.  

Motivos para digitalizar serviços administrativos 

Dependendo da oferta e do design, são vários os motivos para o setor público estar focando em uma experiência positiva do cidadão ou do cliente: 

– Maior rapidez na implementação de projetos;  

– Um design mais eficiente e econômico com menor tempo de processamento; 

– Maior transparência, o que também aumenta a confiança nas instituições;  

– Suporte aprimorado para funcionários ofertado através de processos digitalizados e recuperação de informações (melhor experiência do funcionário); 

– Mais investimentos do exterior ou de outras regiões por meio de procedimentos simplificados de autorização; 

– Melhor qualidade de vida. 

Ofertas digitais no setor público 

As soluções digitais no setor público incluem: 

– Visualizar contratos e documentos protegidos;  

– Concluir tarefas (como aplicações, certificações, autorizações, etc) completa ou parcialmente no meio digital; 

– Ter informações disponíveis sobre procedimentos ou guias; 

– Oferecer oportunidades para colaboração e participação pública com projetos. 

Características de uma experiência do cliente positiva no setor público 

Independente do nível de esfera, uma experiência do cidadão pode ser diferenciada por: 

– Informações acessíveis e transparentes;  

– Relevância, com membros do setor público e outros stakeholders tendo capacidade de resolver problemas de forma independente através de recursos de autoatendimento; 

– Rapidez e compreensão durante transações. 

Ou seja, da mesma maneira que utilizamos serviços digitais como internet banking e compras em e-commerces, os serviços digitais do setor público devem ser também uma parte integral no nosso dia a dia. 

Quase todos os governos e tomadores de decisão em todo o mundo reconhecem que a digitalização do setor público em um país é também um sinal de sua preparação para o futuro.  

Muitos países e regiões agora têm planos ambiciosos e legislações para seguir adiante com a digitalização pública e, como resultado, entregar uma experiência mais positiva para o cidadão. 

No Brasil, temos a Estratégia de Governo Digital 2020-2022, que trata da transformação digital de serviços no âmbito da administração pública federal e amplia a utilização do gov.br. 

Conclusão 

Criar uma experiência do cidadão de ponta não é difícil. 

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