O gerenciamento de incidentes de TI hoje é fundamental para qualquer tipo de empresa. 

O motivo é a transformação digital que todos estão atravessando.  Afinal, para se destacar em um cenário cada vez mais competitivo, os negócios estão se reinventando e otimizando os processos com as soluções tecnológicas. 

E o gerenciamento de incidentes é que salvará a reputação da empresa e manterá a satisfação do cliente em casos de imprevistos que paralisem ou desacelerem seus serviços. 

Definição de incidente 

Incidente é a interrupção ou a paralisação, não planejada, de um serviço de TI.  

Normalmente, um incidente pode afetar o desempenho de um hardware e de seus programas. 

Consequentemente, pode gerar uma série de problemas, como por exemplo, mau funcionamento do computador, falhas no servidor e indisponibilidade de acesso à Internet.  

O que é um gerenciamento de incidentes de TI 

O gerenciamento de incidentes de TI é o processo que visa garantir a continuidade de serviços e sua rápida retomada em caso de algum incidente. 

Seu objetivo principal é garantir que a qualidade do serviço não seja prejudicada, assim como a parte financeira da empresa. 

Em resumo, ele visa minimizar o impacto negativo que os incidentes podem causar, reestabelecendo as operações o mais rápido possível. 

Melhores práticas para um gerenciamento de incidentes de TI 

Tudo começa com a identificação do incidente, que deverá ser registrado (em uma planilha, sistema de gestão). 

Dessa forma, caso ocorra um incidente semelhante, já haverá qual solução foi tomada, e criando um padrão de procedimento. 

Na sequência deve-se avaliar as opções de solução, que serão classificadas por níveis de suporte e encaminhado para o setor responsável do serviço relacionado ao incidente.  

A seguir é confirmada a solução total do incidente, formalizando e arquivando todos os detalhes do processo.  

Pensa que terminou? 

Negativo. É importante haver um acompanhamento, afinal um incidente de TI pode não ser solucionado em apenas um único chamado.  

E para um alinhamento adequado da governança de TI, é hora de mensurar os dados, que deverá ter tudo o que foi acordado, regras, serviços e processos definidos e o tempo gasto com cada um deles. 

Conclusão  

O gerenciamento de incidentes de TI deve seguir uma metodologia para atuar com eficácia e solucionar os chamados de forma ordenada e rápida, garantindo a qualidade do serviço. 

E para ajudar sua empresa nesse processo, a SManager tem a solução perfeita, de nossa parceira Datadog. 

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