Escalonamento dos atendimentos de TI

O escalonamento dos atendimentos de TI geram um alto custo para as empresas. 

Além disso, sua demora na resolução de um problema acarreta numa experiência negativa do usuário.  

A seguir, daremos dicas para um escalonamento eficaz. 

Escalar X escalonamento 

De início vamos esclarecer que escalar é diferente de escalonar. 

Enquanto escalar significa subir, escalonar é delegar, direcionar. 

Logo, escalonar serviços de TI é um trabalho com etapas, com uma peça movimentando a outra. 

Tipos de escalonamento 

Um escalonamento pode acontecer de duas formas: 

Funcional: quando o chamado é designado para um setor/pessoa que atende aquele determinado tipo de área ou problema. 

Hierárquica: quando alguém com cargos maiores é escalado, por exemplo um gerente, CEO. 

Dicas  

Para um escalonamento eficaz, seguem nossas dicas:  

Adote o escalonamento 

Sempre use o escalonamento. Só com ele sua empresa conseguirá dividir os atendimentos mais complexos para os especialistas e o restante para os menos experientes.  

Concentre o atendimento com o N1 

O N1 (Nível 1) é essencial para trabalhar em equipes com escalonamento. Ele é o responsável por fazer a triagem do atendimento e encaminhá-los para os técnicos e atendentes. O N1 precisa ser uma equipe com um perfil bom de atendimento e bem treinada. 

Escalonamento funcional é aplicável em toda empresa 

O escalonamento funcional é aplicável em todas as empresas. Divida sua equipe por áreas de conhecimento para que todos saibam o que devem fazer e possam atender incidentes que estejam relacionados aos seus conhecimentos.  

Quanto menos escalonar, melhor 

Quanto menos você escalonar para resolver os atendimentos, melhor. Isso reduz a ocorrência de uma má experiência do usuário. Se este for transferido para vários setores, o mesmo se sentirá “jogado” de um lado para o outro.  

Incidentes graves para pessoas com maior cargo 

Para evitar grandes prejuízos ao cliente e à imagem de sua empresa, o ideal é escalonar um incidente muito grave a um gestor da empresa.  

Modelo de escalonamento 

Aqui o modelo mais simples e eficiente de equipe escalonada:  

N1 – são os atendentes genéricos, que fazem a linha de frente de sua equipe. Eles que farão a triagem prévia de todos os atendimentos, sendo os de baixa complexidade resolvidos por eles mesmos.  

N2 – são os atendentes mais especializados, responsáveis por atendimentos mais complexos.  

ONSITE – Se sua empresa faz atendimentos de campo, é importante ter essa separação.  

Sugestão SManager  

Para as empresas que necessitam de auxílio no escalonamento, a SManager oferece a solução Ivanti Neurons Workspace

O Neurons Workspace automatiza processos para ajudar os analistas da central de serviços a resolver problemas de suporte. 

Com essa ferramenta, as equipes da central de serviços passam a contar com recursos poderosos de diagnóstico e automatização de tarefas. 

Além disso, as equipes da central de serviços terão recursos poderosos e confiáveis de diagnóstico e correção. As visualizações de usuários e dispositivos reduzem a complexidade, os tempos de espera e os altos custos de escalonamento, resultando em resoluções mais rápidas para o usuário final e maior produtividade. 

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